(El País, 30-07-2025) | Mercantil, civil y administrativo
El Banco de España volvió a registrar en 2024 un notable incremento en el número de reclamaciones, impulsado por las resoluciones judiciales que refuerzan los derechos de los consumidores frente a cláusulas abusivas impuestas por entidades financieras. Durante el año pasado, el organismo supervisor -bajo la dirección de José Luis Escrivá- recibió 56.099 reclamaciones, lo que representa un aumento del 69% con respecto a 2023 y marca un récord histórico desde la creación del servicio hace 38 años. Más de la mitad de los expedientes estuvieron relacionados con la reclamación de gastos asociados a hipotecas.
La Memoria de Reclamaciones de 2024 atribuye este repunte a las decisiones del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) y del Tribunal Supremo, que han aclarado cuestiones clave sobre la nulidad de cláusulas hipotecarias y los plazos para reclamar. Estas resoluciones han motivado un aluvión de quejas por parte de los clientes afectados.
Este fenómeno no es nuevo. Ya hace más de una década que el Banco de España comenzó a experimentar repuntes en las reclamaciones, a raíz de sentencias como las de mayo de 2013 y septiembre de 2014 sobre las cláusulas suelo, o la de diciembre de 2015 relativa al reparto de los gastos hipotecarios. También ocurrió en 2020 con las tarjetas revolving, cuando el Supremo consideró usurarios los tipos de interés aplicados, y en 2023 con una nueva resolución que clarificó aún más esta cuestión.
En 2024, las reclamaciones sobre hipotecas se intensificaron especialmente entre marzo y mayo, llegando a representar nueve de cada diez quejas. Se tramitaron 34.941 expedientes por este motivo, lo que equivale al 62,3% del total, superando el volumen total de reclamaciones recibidas en 2023. Además de los gastos de formalización del préstamo, también se presentaron reclamaciones sobre tipos de interés, comisiones aplicadas y problemas en la cancelación de préstamos.
No obstante, a partir del último trimestre de 2024 comenzó a observarse un descenso en el número de reclamaciones por gastos hipotecarios, una tendencia que continuó durante los primeros cuatro meses de 2025. Hasta el 30 de junio de este año, el Banco de España ha recibido 15.574 reclamaciones, menos de la mitad de las que se presentaron en el mismo periodo del año anterior. De mantenerse esta evolución, la cifra anual rondará las 30.000, niveles similares a los de 2021, 2022 y 2023.
Por detrás de las reclamaciones hipotecarias, los siguientes asuntos con más volumen en 2024 fueron los relacionados con tarjetas (crédito, débito, prepago y revolving), que sumaron 8.435 expedientes (15% del total), aunque con una caída del 13% respecto a 2023. Las quejas en este ámbito se vinculan, principalmente, a fraudes, contratos mal gestionados o falta de acceso al historial de pagos. Casi igualadas en número están las reclamaciones sobre cuentas y transferencias (8.338), también con un 15%, que giran en torno a cargos indebidos, comisiones y operaciones fraudulentas. A continuación, se sitúan las reclamaciones sobre préstamos personales (1.695 casos, un 3%), y, por último, las relacionadas con herencias, con 963 expedientes (2%).
El informe también señala que la avalancha de reclamaciones hipotecarias ha afectado al número de casos admitidos. Dado que el Banco de España no tiene competencia directa en esta materia, muchas quejas han sido inadmitidas. A esto se suma la falta de reclamación previa ante el servicio de atención al cliente de las entidades -un paso obligatorio- o la ausencia de documentación. De las más de 56.000 reclamaciones presentadas, solo 11.062 fueron admitidas a trámite, lo que representa cerca del 20% del total, una tasa inferior a la del año anterior. De estas, 6.295 concluyeron con un resultado favorable para el cliente.
En el 79% de los casos favorables, las entidades bancarias aceptaron el criterio del supervisor, ya sea resolviendo el problema de forma amistosa con el consumidor, allanándose o acatando la resolución. Esta cifra se mantiene en línea con la media de los últimos tres años, que se situó en torno al 80%.
Durante 2024, las entidades financieras reintegraron al menos 5,07 millones de euros a los clientes, un 16% más que el año anterior. Esta cifra corresponde, principalmente, a devoluciones de comisiones indebidas, cargos por operaciones fraudulentas con tarjetas o transferencias, y cancelación de hipotecas. El importe medio reintegrado fue de 458,72 euros, aunque la cifra real podría ser mayor, ya que los bancos no están obligados a informar del total devuelto.
El Banco de España valora de forma positiva que las entidades resuelvan las reclamaciones antes de que se emita un informe final, pero insiste en que deben dar solución a los problemas desde el primer momento, ya sea en oficinas o canales de atención, evitando así que el cliente tenga que recurrir al procedimiento de reclamación formal.
Finalmente, el documento destaca que el 68% de las reclamaciones se inició de forma telemática (frente al 63% de 2023), y que el 98% de los reclamantes eran consumidores residentes en la Unión Europea. El 81% de las quejas se dirigieron contra bancos nacionales, y los tres principales grupos bancarios (CaixaBank, BBVA y Santander) concentraron el 56% de los expedientes, una proporción acorde a su cuota de mercado. El tiempo medio de tramitación fue de 47 días naturales, lo que supone una mejora de seis días respecto a 2023.