(Cinco Días, 22-10-2026) | Mercantil, civil y administrativo
La justicia europea ha zanjado la disputa entre los bancos y los clientes víctimas de fraudes bancarios al establecer que las entidades deben devolver el dinero de las operaciones no autorizadas incluso cuando el usuario haya incurrido en una negligencia grave. Así lo determina una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), que impide a los bancos utilizar directamente este argumento para rechazar el reembolso. Si consideran que el cliente actuó de forma gravemente negligente, deberán devolver primero el importe y reclamarlo después, acreditando las circunstancias que justifiquen esa petición.
La resolución puede tener importantes consecuencias económicas para el sector financiero, tanto por los nuevos casos de fraude como por las reclamaciones anteriores que todavía puedan ejercitarse. Según los últimos datos del Banco Central Europeo (BCE), la Autoridad Bancaria Europea (EBA) y el Banco de España, las estafas bancarias alcanzaron los 4.200 millones de euros en el Espacio Económico Europeo en 2024, de los que más de 300 millones correspondieron a España.
Fuentes del sector financiero estiman que las reclamaciones que podrían plantearse en España por operaciones de los últimos cinco años podrían acercarse a los 1.000 millones de euros. Aunque esta cifra quedaría por debajo de los 2.300 millones abonados por las entidades a raíz de las reclamaciones por las cláusulas suelo, el impacto sobre sus cuentas podría ser considerable. Desde el sector advierten de que las devoluciones afectan directamente al resultado de los bancos y obligan a restituir los fondos con rapidez.
Hasta ahora, las entidades financieras habían recurrido con frecuencia a la negligencia del usuario para eludir su responsabilidad. Según los datos disponibles, los clientes asumían aproximadamente el 80% de las pérdidas derivadas de los fraudes mediante transferencias. En las operaciones con tarjetas, los bancos soportaban cerca del 60% de los importes defraudados, mientras que en las retiradas de efectivo la distribución de las pérdidas se encontraba prácticamente equilibrada.
El informe del BCE y la EBA correspondiente a 2024 sitúa las transferencias como el principal instrumento utilizado en las estafas, con 153 millones de euros defraudados en España, seguidas de las operaciones con tarjetas, con 141 millones, y las retiradas de efectivo, con 17 millones. El resto de las pérdidas se distribuyó entre domiciliaciones bancarias y operaciones con dinero electrónico.
En el conjunto del Espacio Económico Europeo, el importe total de los fraudes aumentó un 17% respecto al año anterior, hasta los 4.200 millones de euros. Las transferencias representaron el 61% del total y las tarjetas, el 31%. Los usuarios soportaron cerca de 2.500 millones de euros en pérdidas, frente a los 830 millones asumidos por las entidades financieras y los 450 millones atribuidos a otros participantes, principalmente plataformas tecnológicas.
La sentencia establece un criterio relevante para la gestión de estas reclamaciones: cuando una operación no ha sido autorizada por el cliente, el banco debe proceder al reembolso sin demora, sin que la posible negligencia grave del usuario permita denegarlo de entrada. Si la entidad considera que existen motivos para atribuirle responsabilidad, deberá acreditar las circunstancias correspondientes y reclamar posteriormente las cantidades que procedan.
La decisión llega en un contexto de creciente sofisticación de las estafas digitales. El Banco de España señala que el importe medio de las transferencias fraudulentas aumentó un 42% durante el primer semestre de 2025, hasta alcanzar los 2.347 euros por operación, según su memoria de supervisión.
Ante esta situación, las entidades financieras han intensificado las campañas de prevención dirigidas a sus clientes. Los bancos insisten en la necesidad de proteger las claves, no compartir códigos de autenticación y desconfiar de los enlaces recibidos por mensajes o correos electrónicos. Sin embargo, algunas fuentes del sector consideran que estas comunicaciones también buscan delimitar la responsabilidad de las entidades ante el nuevo escenario jurídico.
Los plazos para reclamar resultan determinantes. El cliente dispone de 13 meses desde la fecha del cargo para comunicar una operación no autorizada. Una vez presentada la reclamación, la entidad tiene 15 días hábiles para responder. Tras esa respuesta, el usuario cuenta con un año para acudir al Banco de España, mientras que la posibilidad de emprender acciones judiciales está sujeta, con carácter general y según la acción ejercitada, a un plazo de prescripción de cinco años.
Carol Rodríguez, directora de Regulación Financiera de finReg360, explica que el pronunciamiento europeo refuerza las reclamaciones que todavía se encuentran dentro de los plazos legales, aunque no permite reabrir automáticamente los procedimientos que ya han adquirido firmeza. Por tanto, los clientes a quienes se denegó el reembolso alegando una negligencia grave podrían volver a reclamar si su caso sigue siendo jurídicamente revisable.
La sentencia del 15 de octubre resuelve el caso de una clienta de una entidad polaca que había anunciado la venta de un artículo en una plataforma de internet. Un estafador se hizo pasar por un comprador y le envió un enlace a una página que imitaba la web de su banco. La mujer introdujo sus credenciales de acceso y el delincuente transfirió unos 700 euros a una cuenta propia. Cuando la clienta comunicó el fraude al día siguiente, la entidad rechazó devolver el dinero al considerar que no había protegido adecuadamente sus instrumentos de pago ni impedido que una persona no autorizada accediera a ellos.
Hasta ahora, argumentos similares habían servido a los bancos para denegar el reembolso en determinadas situaciones. La nueva interpretación del TJUE modifica este enfoque al separar la obligación inicial de devolver los fondos de la posibilidad de exigir responsabilidades al cliente con posterioridad.
La experta de finReg360 recuerda que la negligencia grave ha sido uno de los motivos habituales empleados por las entidades y los proveedores de servicios de pago para rechazar las reclamaciones. También señala que el Tribunal Supremo español ya había establecido que corresponde a los bancos demostrar esa negligencia y que el mero uso de las credenciales del cliente o de mecanismos de autenticación reforzada no constituye, por sí solo, una prueba suficiente.
Con este pronunciamiento, la justicia europea refuerza la protección de los usuarios frente a las operaciones bancarias no autorizadas y obliga a las entidades a asumir inicialmente el coste del reembolso, sin perjuicio de que puedan reclamar posteriormente al cliente cuando acrediten que concurren los requisitos legales para hacerlo.