(El Confidencial, 15-07-2026) | Fiscal
La Agencia Tributaria ha iniciado el proceso para asumir directamente la gestión de su servicio de atención telefónica al contribuyente, una actividad que durante los últimos 25 años ha estado externalizada y que atiende cada año más de ocho millones de llamadas relacionadas con la cita previa, la información tributaria básica y otras consultas fiscales.
La decisión ha generado el rechazo tanto de los sindicatos como de Konecta, la empresa que actualmente presta el servicio y que asegura contar con alrededor de 1.000 trabajadores dedicados a esta actividad. Ambas partes reclaman al Ministerio de Hacienda que estos empleados sean incorporados a la Agencia Tributaria mediante un proceso de subrogación, evitando así la pérdida de sus puestos de trabajo.
La controversia llega en un momento especialmente delicado para el sector de los centros de atención telefónica, inmerso en un profundo proceso de transformación debido al avance de la inteligencia artificial. Konecta, participada por el fondo británico ICG, ha llevado a cabo en los últimos años un importante ajuste de plantilla y afronta además una compleja situación financiera marcada por un elevado nivel de endeudamiento.
La compañía sostiene que ha presentado distintas alternativas a la Agencia Tributaria para preservar el empleo, aunque asegura que ninguna de ellas ha sido aceptada. Ante la negativa a aplicar la subrogación, propone que la experiencia de estos trabajadores sea reconocida y valorada en los futuros procesos de selección pública que convoque la Administración, con el objetivo de facilitar su incorporación. En caso contrario, considera que la internalización podría derivar en un despido colectivo encubierto.
La subrogación permitiría que los contratos laborales pasaran automáticamente al nuevo empleador, sin que la empresa saliente tuviera que asumir indemnizaciones por despido. Si finalmente no se produce este traspaso, Konecta deberá reubicar a estos empleados en otros servicios o afrontar posibles extinciones de contratos, lo que incrementaría los costes derivados de su proceso de reestructuración.
El debate también tiene una vertiente jurídica. El convenio colectivo del sector de los centros de contacto contempla la subrogación cuando un cliente decide recuperar para sí un servicio previamente externalizado. Sin embargo, existe controversia sobre si esa obligación resulta exigible a una Administración pública que no forma parte de la negociación de dicho convenio, una cuestión que previsiblemente terminará resolviéndose en los tribunales.
La Agencia Tributaria sigue así una estrategia similar a la aplicada anteriormente por la Tesorería General de la Seguridad Social. En 2023, este organismo decidió asumir directamente un servicio de atención telefónica que también prestaba Konecta, después de que finalizara el contrato vigente.
En aquella ocasión, la Tesorería rechazó incorporar a los trabajadores afectados y devolvió a la empresa la documentación relativa a la plantilla. Konecta optó por mantener a los empleados mediante un expediente temporal de regulación de empleo (ERTE) y negoció posteriormente una modificación de sus condiciones laborales, evitando así despidos inmediatos.
La actuación dio lugar a una demanda presentada por CCOO y CGT, que consideraban que se había producido un despido colectivo. No obstante, el Tribunal Superior de Justicia de Madrid rechazó esa interpretación al entender que no se habían extinguido contratos laborales. Posteriormente, el Tribunal Supremo anuló dicha resolución por motivos procesales, aunque sin pronunciarse sobre la cuestión de fondo.
De este modo, continúa sin resolverse jurídicamente si las administraciones públicas están obligadas o no a subrogar a los trabajadores cuando recuperan directamente servicios previamente externalizados. Según diversas fuentes conocedoras del proceso, todavía permanecen abiertos distintos procedimientos judiciales que deberán aclarar definitivamente esta cuestión.