(Expansión, 29-12-2025) | Mercantil, civil y administrativo
El Boletín Oficial del Estado (BOE) publicó este sábado la ley de atención a la clientela, una norma destinada a poner fin a prácticas como las llamadas comerciales no solicitadas o spam, las renovaciones contractuales sin consentimiento expreso y la proliferación de reseñas falsas en internet. La ley, que entrará en vigor este domingo, fue aprobada el pasado 11 de diciembre en el último pleno del Congreso del año, tras un largo recorrido iniciado en 2011 que se ha prolongado durante más de una década.
Con la entrada en vigor de esta legislación, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico. A su vez, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear aquellas comunicaciones que no cumplan con estos requisitos. La Administración Pública será la encargada de supervisar y validar previamente los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas.
La norma también establece garantías en la atención al cliente, fijando que el 95% de las llamadas deberán ser atendidas en un tiempo medio inferior a tres minutos. Además, se prohíbe que la atención se preste exclusivamente a través de contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial, ya que siempre deberá existir la posibilidad de hablar con una persona. Las reclamaciones deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días y se pretende eliminar, asimismo, la aplicación de gastos de gestión ocultos.
Otro de los aspectos más destacados -y polémicos- de la ley es la obligación, para las empresas con más de 250 trabajadores o una facturación superior a 50 millones de euros, de ofrecer atención al cliente en las lenguas cooficiales de aquellas comunidades autónomas donde el catalán, el euskera o el gallego tengan ese estatus. Este punto fue especialmente criticado por el Partido Popular durante la tramitación de la norma, según recoge la agencia Efe.
La ley ha generado también el rechazo de la patronal DigitalES, que agrupa a las empresas de telecomunicaciones y servicios digitales en España. Esta organización considera que la normativa no logrará erradicar las llamadas comerciales no deseadas, ya que deja fuera de la obligación de identificación y control a las comercializadoras de electricidad, gas o telefonía que tengan una cuota de mercado inferior al 5%.
Asimismo, la patronal ha alertado del riesgo de que se bloqueen llamadas comerciales que sí están permitidas por la ley, debido a que los sistemas de control se basarán en criterios técnicos que, en su opinión, no permitirán distinguir con precisión si una llamada tiene carácter comercial o de otro tipo, ni si cuenta o no con el consentimiento previo del consumidor.